Merlin Entertainments setzt auf KI im Gästeservice
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(eap) Die britische Betreibergruppe Merlin Entertainments, die in mehr als 20 Ländern unter anderem LEGOLAND Resorts, Madame Tussauds, SEA LIFE und verschiedene Freizeitparks betreibt, setzt auf die KI-gestützte Customer-Experience-Plattform „CXone“ des internationalen Softwareanbieters NiCE. Damit will das Unternehmen seinen Gästeservice über seine verschiedenen Resorts und Attraktionen hinweg stärker vernetzen und effizienter gestalten.
Die Plattform unterstützt verschiedene Phasen der Customer Journey – von der Besuchsplanung über Ticketverkauf und Reservierungen bis hin zum Kundenservice vor Ort und zur Kommunikation nach dem Besuch. CXone automatisiert unter anderem die Bearbeitung von Routineanfragen, unterstützt Mitarbeitende in Echtzeit bei der Beantwortung von Kundenanliegen und leitet komplexere Anfragen an die jeweils zuständigen Ansprechpartner weiter. Auf diese Weise sollen Prozesse beschleunigt, Mitarbeitende entlastet und zugleich Servicequalität und Kundenbindung verbessert werden.
„Von LEGOLAND bis Madame Tussauds – jeder Besuch sollte für unsere Gäste unkompliziert und unvergesslich sein“, betont Naomi Sale Hancock, Director of Guest Services and Standards bei Merlin Entertainments. „Mit NiCE können wir Customer Journeys über alle unsere Resorts und Attraktionen hinweg vernetzen und unseren Teams die Tools an die Hand geben, die es ihnen ermöglichen, schneller zu reagieren, Probleme früher zu lösen und ihren Fokus auf das zu legen, was zählt: Großartige Erlebnisse zu schaffen, für die unsere Gäste gerne wiederkommen.“
„Merlin Entertainments setzt auf ein KI-orientiertes Kundenservice-Modell, bei dem vernetzte, personalisierte Besuchererlebnisse im Mittelpunkt jeder Interaktion stehen“, so Darren Rushworth, President von NiCE International. „Von der Planung eines Besuchs bis hin zur Kommunikation im Nachgang ermöglicht NiCE CXone es Merlin Entertainments, Besuchererlebnisse über alle Attraktionen hinweg nahtlos zu koordinieren. CX-KI unterstützt die Mitarbeiter bei Merlin dabei, schnelleren und proaktiveren Service zu bieten und verbessert gleichzeitig die betriebliche Effizienz und die Kundenbindung.“ ■
